| Voraussetzungen Die zuverlässige, sichere und kostengünstige Betreuung innerhalb dieses Konzepts basiert auf bestimmten Voraussetzungen der IT-Struktur beim Auftraggeber. Dies umfasst: ● Der Auftraggeber ist für das tägliche Anfertigen einer Datensicherung verantwortlich und zwar mit mindestens fünf in regelmäßigem Wechsel zum Einsatz gebrachten Datenträgern. ● Die eingesetzte Hardware darf ein Alter von 4 Jahren nicht überschreiten. Zusätzlich ist zwingend 1. Web-Zugriff auf Server-Status Der Kunde erhält Zugang mit einem Nur-Lesen-Zugriff auf unser IT-Management-System, um den Status seiner IT jederzeit abrufen zu können. 2. Fernwartungssoftware Die Fernwartungssoftware ermöglicht die zeitnahe Problemlösung durch BITFIRE-Techniker aus der Ferne über eine gesicherte Internetverbindung. Die Maus und Tastatur des Anfragenden kann hier aus der Ferne gesteuert werden. 3. Inventarisierung des Systems Tägliche automatische Aktualisierung der installierten Hard- und Softwarekonfiguration des Servers und Dokumentation im IT-Management-System. Eigene Felder zur Dokumentation von Inventarnummern oder Standortdaten können hinzugefügt werden. Auswertungen bzgl. der im Einsatz befindlichen Server und PCs sowie deren Veränderungen können erstellt werden. Weiterhin ist ein Export der Daten als XML-Datei möglich. 4. Monatlicher detaillierter Bericht Der Auftraggeber erstellt jeden Monat automatisch einen Systembericht, in dem die wichtigsten Systemdaten erfasst werden. Dazu gehört eine Übersicht zur Verfügbarkeit einzelner Dienste, Erfolg konfigurierter Prüfungen, Problemzusammenfassung auf Jahresbasis und eine Speicherplatzentwicklung des Exchange Servers und der Festplatten. Sie erhalten den Kundenbericht automatisch per Email. Des Weiteren erhalten Sie einen sogenannten Notizenbericht, in dem Sie die Maßnahmen sehen können, die aufgrund von fehlgeschlagenen Prüfungen vorgenommen wurden. 5. Lizenzmanagement Verwaltung der installierten Softwareprodukte mit Abgleich der lizensierten Produkte. Die Liste der lizensierten Produkte muss manuell im System hinterlegt werden. Eine tagesaktuelle Auswertung oder Erstellung eines Berichts ist jederzeit über das IT-Management-System möglich. 6. Verteilung aktueller Sicherheitsupdates Installation wichtiger Microsoft Server-Betriebssystemupdates auf dem Server. Nach Installation eines Updates ist in der Regel ein Neustart des Servers notwendig, dies wird nach Absprache auch außerhalb der Arbeitszeit Mo-Fr 8-18 Uhr ausgeführt und ist im Preis enthalten. Zentrale Überwachung und Freigabe der Updates. Sicherstellung der erfolgreichen Installation über eine tägliche Abfrageroutine. Der Auftragnehmer garantiert der Bereitstellung der Updates innerhalb von 2 Wochen nach Erscheinen der Updates. Der Auftragnehmer wird nach bestem Wissen und Gewissen die Freigabe der Sicherheitsupdates prüfen. Eine Garantie für eine fehlerfreie Installation der Updates kann nicht übernommen werden da dies nicht im Einflussbereich des Auftragnehmers sondern in dem der jeweiligen Softwarehersteller liegt. 7. Managed Anti-Virus Beinhaltet die Lizenz- und Wartungs/Update-Gebühren für den File-Server-Schutz des Anti-Virus-Software-Hersteller. Der Virenscanner wird auf das Vorhandensein der jeweils mind. vorletzten Signaturdateien täglich überprüft. Die Anti-Virus-Absicherung des Mail-Servers über eine MX-Eintragsänderung ist abhängig von der Anzahl der Postfächer und deshalb optional. Hierbei würden in einem gesicherten Rechenzentrum vor Zustellung an den Mailserver des Auftraggebers eingehende Mails auf Virenbefall überprüft. 8. Monitoring des Servers Überwachung des Servers hinsichtlich der Lauffähigkeit der Windows-Dienste, Prüfung ob Festplattenkapazität oder die Exchange-Postfachgröße (Prüfung 1x täglich) eine bestimmte Schwelle erreicht hat, Aktualität der Anti-Virus-Signaturen (1x täglich), Kritische Ereignisse in den Windows-Ereignisprotokollen, Physische Festplattenzustand (SMART, 1x täglich) sofern die entsprechenden Hard- und Softwarekomponenten diese Informationen bereitstellen, Prüfung auf erfolglose Anmeldeversuche (1x täglich), Überprüfung der Erreichbarkeit von Routern und Switches, Überprüfung der Erreichbarkeit Ihrer Internet-Webseite, Überprüfung der Servertemperatur und CPU-Lüfterdrehzahl, Leistungsüberwachung des Servers hinsichtlich Prozessorauslastung, Speichernutzung, Festplattenleistung und Netzwerkkarten-Auslastung. Auf etwaige Probleme, die mit dem Monitoring erkannt werden, gilt die Reaktionszeit nach Punkt 10. 9. Alarmierungsart Eine Alarmierung erfolgt aus dem IT-Management-System per Email (im Basic-Paket) und/oder per SMS (im Standard- und Flat-Paket) an wählbare Empfänger. 10. Reaktionszeit bei unternehmenskritischen Problemen Als kritisch wird ein Problem eingestuft, wenn dadurch Arbeitsausfall für mehr als 5 Personen verursacht wird oder wichtige Kernprozesse deutlich beeinträchtigt sind. Bei kritischen Problemen muss seitens BITFIRE innerhalb von acht Stunden (Basic-Paket), vier Stunden (Standard-Paket) oder zwei Stunden (Premium-Paket) während des Servicezeitraums werktags 8-17 Uhr mit der Problemlösung entweder beim Auftraggeber vor Ort, per telefonischer Hilfestellung oder per Fernwartung begonnen werden. Die Reaktionszeit beginnt mit schriftlicher Mitteilung an BITFIRE per Fax (Fax-Nr.: +49 (0)971 73017-17) oder über das Online-Ticketing-System. Bei unkritischen Problemen muss im Übrigen innerhalb von 48 Stunden während des Servicezeitraums werktags 8-17 Uhr mit der Problemlösung oder Terminierung der Problemlösung begonnen werden. 11. Defragmentierung der Festplatten in den Servern Regelmäßige Durchführung der im Betriebssystem integrierten Festplattendefragmentierung inklusive Bereitstellung eines Berichts über den Erfolg der Maßnahme im IT-Management System. 12. Bereinigung von temporären Dateien und Eventlogeinträgen Regelmäßige Bereinigung von temporären Dateien, des Browser-Cache (Flash, Java, Dateien), Terminalserver-Cache und Eventlogeinträgen inklusive Bereitstellung eines Berichts über den Erfolg der Maßnahme im IT-Management System. 13. Online-Backup Der Auftragnehmer stellt dem Auftraggeber Festplattenkapazität in einem gesicherten Rechenzentrum und den BITFIRE Online-Backup Client bereit. Die Datenübertragung und Datenspeicherung im Rechenzentrum erfolgt 256 AES-verschlüsselt. Für jeden Server, für den das BITFIRE Server Service Konzept gebucht ist, erhält der Auftraggeber ein Konto zur Sicherung eines Servers. Der Auftragnehmer kann selbst entscheiden, wie viele Versionen seiner Daten er im Rechenzentrum hinterlegen will. Mehrere Versionen erhöhen die genutzte Datenkapazität im Rechenzentrum. Falls mehr als die vereinbarten 10 GB (Standard-Paket) bzw. 25 GB (Premium-Paket) genutzt werden sollten, fällt hierfür ein Aufpreis von 2,50 EUR pro angefangenes weiteres GB an. Es gilt ferner der „Vertrag über ausgelagerte Datensicherung“. 14. Quartalsweises Beratungsgespräch über den IT-Status & IT-Strategie Sie erhalten ein kostenfreies Beratungsgespräch über den Status Ihrer IT und die IT-Strategie. Bestandteil ist die gemeinsame Interpretation der durch das IT-Management-System generierten Berichte und die Ableitung etwaiger Maßnahmen. Des Weiteren werden aktuelle Trends in der IT-Branche auf den sinnvollen Einsatz in Ihrem Unternehmen gemeinsam überprüft. 15. Einrichtungsgebühr Für die erstmalige Aufnahme Ihres Servers in das BITFIRE SERVER SERVICE Betreuungsmodell ist eine Ist-Analyse und Dokumentation der IT-Landschaft notwendig, die nach Aufwand nach Punkt 16 abgerechnet wird. Hieraus ergeben sich ggfls. Voraussetzungen, die zunächst erfüllt werden müssen, um die Server des Auftraggebers in das BITFIRE Server Service Betreuungsmodell aufzunehmen. BITFIRE wird hierzu ein entsprechendes Angebot über notwendige Veränderungen an den Auftraggeber übermitteln. Nach dem die Voraussetzungen erfüllt sind, werden die Server mit entsprechenden Agenten des IT-Management-Systems versehen und konfiguriert. Dieser Aufwand ist mit der Einrichtungsgebühr von 199 EUR pauschal abgegolten (Im Premium-Paket fällt keine Einrichtungsgebühr an). 16. Stundensatz für vor-Ort-Service (Server-Leistungen) Der Stundensatz für die Erbringung von Dienstleistungen an Werktagen von Mo-Fr 8-17 Uhr beträgt zur Zeit für einen IT-Techniker 76 EUR/h (Basic-Paket) bzw. 73 EUR/h (Standard-Paket) bzw. 70 EUR/h (Premium-Paket). Abgerechnet wird im 15min-Takt. Anfahrtskosten werden zum Technikerstundensatz berechnet. Außerhalb des Zeitraums werden 50% Zuschlag (zwischen 17-8 Uhr) bzw. 100% Zuschlag (Sonntags- und Feiertags) berechnet. 17. Option Flatrate für Fernunterstützung Störungsbeseitigungen (ITIL-Klasse „Incident“) sind als Fernwartungs-Leistung pauschal enthalten und werden nicht nach Punkt 16 abgerechnet. Für Administrationstätigkeiten (ITIL-Klasse „Service Request“) gilt ein Fair-Flat-Agreement welches bedeutet, dass BITFIRE sich bei übermäßiger Nutzung Einschränkungen in der Erbringung vorbehält und dem Auftragnehmer in Form eines Angebots über Zusatzleistungen signalisiert, dass weitere Tätigkeiten kostenpflichtig sind. Die Leistungen werden an Werktagen von Mo-Fr 8-17 Uhr erbracht. Es gilt die Reaktionszeit nach Punkt 10. System-, Software- oder Konfigurationsänderungen am Serversystem dürfen nur in Absprache mit dem BITFIRE Support durchgeführt werden. Änderungen des konfigurierten Standards (ITIL Klasse „Change Request“) sind grundsätzlich nicht in der Flatrate enthalten und werden gesondert angeboten. 18. Flatrate für vor-Ort-Service Störungsbeseitigungen (ITIL-Klasse „Incident“) sind als vor-Ort-Dienstleistung pauschal enthalten und werden nicht nach Punkt 16 abgerechnet. Für Administrationstätigkeiten (ITIL-Klasse „Service Request“) gilt ein Fair-Flat-Agreement welches bedeutet, dass BITFIRE sich bei übermäßiger Nutzung Einschränkungen in der Erbringung vorbehält und dem Auftragnehmer in Form eines Angebots über Zusatzleistungen signalisiert, dass weitere Tätigkeiten kostenpflichtig sind. Die Leistungen werden an Werktagen von Mo-Fr 8-17 Uhr erbracht. Es gilt die Reaktionszeit nach Punkt 10. System-, Software- oder Konfigurationsänderungen am Serversystem dürfen nur in Absprache mit dem BITFIRE Support durchgeführt werden. Änderungen des konfigurierten Standards (ITIL Klasse „Change Request“) sind grundsätzlich nicht in der Flatrate enthalten und werden gesondert angeboten. Der Auftragnehmer behält sich den Einsatz von Fernwartung bei sinnvollen Einsätzen vor. Anfahrtskosten wie Technikerzeit und Fahrzeugkosten sind im Preis enthalten. 19. Option Firewall-Wartung und Überwachung Diese Option beinhaltet das regelmäßig Einspielen wichtiger Sicherheitsupdates spätestens 4 Wochen nach Erscheinungsdatum, Überwachung der Erreichbarkeit der Firewall und Überwachung wichtiger Zustandsinformationen per SNMP mit Alarmierung im Fehlerfalle |
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Leistungsbeschreibung BITFIRE Server Service
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